問い合わせと報告の手間を、いまの道具で減らす

東京商工会議所が2024年に中小企業1,218社から回答を得た調査では、デジタル化やIT活用の課題として「従業員がITを使いこなせない」が26.4%に上りました。「コスト負担」の31.9%、「旗振り役が務まるような人材がいない」の31.0%に次ぐ3番目です。

あさぎの支援先でも、新しいツールを入れたものの使われず、結局いつもの道具に戻った、ということがありました。

なので、あさぎでは新しい操作を覚えてもらう前に、いま慣れている道具のままで手間を減らせないかを先に探します。この記事では、その進め方を書きます。

1. 毎回同じことが起きている場所を探す

支援先で毎日時間を取られていたのは、電話の問い合わせと、社内の報告や日報のやりとりでした。

どちらも、中身を見ていくと毎回同じようなことが繰り返されています。同じことを聞かれて、同じことを答えている。同じ形の報告を、毎日書いて、毎日読んでいる。手を付けるのは、この繰り返しからです。

最初に手を付けたのは、返信の型を作ることでした。

電話でかかってきそうなことを書き出し、それぞれへの答えを型にしておきます。そのうえで、その型を使って答えるAI Botを用意し、問い合わせへの応答をそちらへ移しました。

お客様は、電話をかける前にAI Botで答えを確かめられます。社内の方は、同じ質問に何度も答える時間が減ります。AI Botに質問するのはお客様なので、現場の方が新しい操作を覚える必要はありません。

社内の報告や日報は、いつも使っているLINEで送ってもらい、それを表にためていく形にしました。表はExcelやスプレッドシートです。

書く側は、いつものLINEに送るだけなので、やることは変わりません。読む側は、あとから表でまとめて見返せます。報告のための新しいアプリを覚えてもらう必要がないので、忙しい日でも止まりにくくなります。

新しいツールそのものが悪いわけではありません。ただ、支援先で使われなくなったツールは、いつもの道具に戻っていきました。覚える操作が増えると、忙しい現場ほど続かないからです。

なので順番は、いまの道具で減らせるところを先に減らし、それでも残る手間があれば、そこで初めて新しいツールを考えます。

いまの道具のままでも減らせる手間はあります。まずは毎回同じことを聞かれている問い合わせを書き出し、答えの型を作るところから始めます。

電話でかかってきそうなことと、その答えを書き出すところからです。答えが型になっていれば、AI Botなどでお客様が先に確かめられる形に移せます。

いつも使っているLINEで送って、表にためる形から試すのがおすすめです。書く側の操作が変わらないので、続けやすくなります。

自社の場合はどこから手を付けるとよいか、トップページの簡易診断で見立てられます。4つの質問に答えると、いま近い困りごとと進め方が出てきます。答えはページの中だけで使い、どこにも保存しません。

東京商工会議所「中小企業のデジタルシフト・DX実態調査」集計結果（2025年1月10日公表）https://www.tokyo-cci.or.jp/page.jsp?id=1205152